Ghid pentru Managementul Conflictelor in Institutii Publice

CONFLICTELE, STILURILE DE ABORDARE ŞI MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ÎN INSTITUŢII PUBLICE
Partea a II a

Definiţia conflictului. O perspectivă diferită asupra conflictelor şi a rezolvării lor: problema şi relaţia.

Nu contează cât de mare sau de mică este instituţia sau biroul din care facem parte, sau dacă e vorba de o ţară, o companie sau o biserică. Pretutindeni se află conflicte. Conflictele sunt dezacorduri care conduc la tensiuni între oameni. Dezacordul în sine nu este un conflict atâta timp cât relaţia dintre oameni nu devine tensionată, sau cel puţin dacă nu apare această tensiune percepută de cel puţin una dintre părţile implicate. Pentru o înţelegere mai profundă a definiţiei conflictelor, e important să detaliem câteva concepte.

Dezacordul se manifestă prin exprimarea rigidă a poziţiilor diferite ale părţilor implicate în conflict cu privire la o anumita problemă (situaţie, comportament, etc.). În realitate, conflictul tinde să fie acompaniat de anumite niveluri de neînţelegere care exagerează în mod considerabil dezacordul perceput. Dacă identificăm, înţelegem şi izolăm cu adevărat aria în care se manifestă neînţelegerea, aceasta ne va ajuta să soluţionăm adevărata problemă şi să satisfacem nevoile reale ale parţilor.

Identificarea părţilor implicate în conflictele din organizaţii poate fi un subiect controversat. Uneori, oamenii sunt surprinşi să afle că sunt parte a unui conflict, în timp ce în alte situaţii sunt şocaţi să afle că nu au fost incluşi în dezacord. De aceea, identificarea părţilor implicate poate fi greu de realizat.

Un alt element important din definiţie este cel referitor la tensiunile dintre oameni. Există o tendinţa de a defini problema conflictului într-un sens redus la substanţă, sarcina de realizat, comportament, etc. Însă conflictele din organizaţii şi, în acest caz, din instituţii publice, tind să fie complexe, pentru că ele implică relaţii de durată, care au componente emoţionale complexe. Cu alte cuvinte, pe lângă dezacordul care priveşte o problemă obiectivă, conflictul mai are o componentă psihologică – tensiunea – cu impact asupra relaţiei dintre părţile implicate.

În mod clasic, de cele mai multe ori soluţionarea conflictelor se face într-o aşa zisă manieră obiectivă, în care se ia o decizie cu privire la obiectul conflictului (problema practică), crezându-se că totul a fost rezolvat. Această modalitate ignoră un element esenţial, şi anume omul, care nu este un computer, şi care, din păcate, sau din fericire, nu trăieşte atât de obiectiv şi raţional pe cât s-ar putea crede. De multe ori aproape că nici nu-şi mai aminteşte obiectul, motivul pentru care a intrat în conflict. Deja este vorba despre o relaţie tensionată, chiar compromisă, pentru că, nu-i aşa, celălalt este de vină.

În concluzie orice efort real de soluţionare a conflictului trebuie să abordeze cele două elemente: problema şi relaţia. Altfel riscăm să rezolvăm doar parţial sau chiar deloc conflictul.

Urmeaza partea a IIIa: Cum acţionăm în conflict. Stiluri de abordare a conflictelor

Specializare in mediere bancara

Institutul Bancar Roman a inclus in oferta sa de cursuri pentru anul 2010 un curs de specializare in mediere bancara (pagina 24). Cursul este destinat doar mediatorilor autorizati, interesati sa ofere servicii de mediere bancara. Continutul cursului vizeaza:

• Sistemul bancar din România. Cadrul institutional, juridic. Piete monetare si valutare. Produse bancare.
• Produse de economisire. Produse de creditare
• Aspecte teoretice si practice privind activitatea de mediere bancara. Particularitatea medierii bancare

Ghid pentru Managementul Conflictelor in Institutii Publice

Reformele permanente din institutiile publice din Romania presupun schimbari de strategii, structuri, servicii, organigrame. Schimbarile afecteaza persoanele si activitatea tuturor organizatiilor, companiilor si institutiilor si produc conflicte, ascunse sau evidente. Din pacate, institutiile publice din Romania nu au resursele necesare pentru a aborda eficient conflictele. Articolele incluse in aceasta sectiune pot fi folosite de institutiile publice ca un ghid, un ajutor in prevenirea si rezolvarea conflictelor interne, cu clientii si cu partenerii.

CONFLICTELE, STILURILE DE ABORDARE ŞI MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ÎN INSTITUŢII PUBLICE
Partea 1.

Introducere

“Am un conflict cu un coleg de birou căruia îi lipseşte coloana vertebrală şi care consideră că multe i se cuvin şi că nu trebuie sa lupte pentru ideile sale. Pentru că nu a putut face faţă modului de lucru, a încercat să mă îndepărteze prin mijloace neloiale. “

Aceasta relatare, de doar două fraze, oglindeşte percepţia lui domnului C, funcţionar public, cu privire la un conflict la serviciu. Cele două fraze corespund aproape ca la carte definiţiei lui Galtung cu privire la conflicte: avem o situaţie conflictuală (o incompatibilitate de bază), atitudini conflictuale (factori psihologici) şi comportamente conflictuale. Am putea ghici că a existat un dezacord care priveşte o problemă punctuală şi obiectivă. Dar dincolo de asta, acum este vorba doar despre celălalt: fie de felul în care este, fie de modul în care se comportă. Aşa se întâmplă aproape de fiecare dată. Ne trezim înghiţiţi de conflict, ne căutăm aliaţi, căutăm o confirmare a faptului că avem dreptate, ne divizăm în tabere diferite şi uităm ce anume a declanşat conflictul. Însă conflictele fac parte din viaţa noastră şi modul în care decidem să le rezolvăm poate conduce la haos sau la progres. Gandhi spune despre conflicte că ele nu ar trebui nici suprimate, nici nu ar trebui să explodeze în violenţă, ci ar trebui transformate în energie.

Conflictele în organizaţii sunt multiple şi pot avea cauze variate, începând cu resurse limitate şi terminând cu comportamente sau percepţii diferite. În instituţii publice, caracterizate de cele mai multe ori de ierarhie şi de birocraţie, conflictele sunt extrem de răspândite. Deşi e dificil să prevezi cum vor evolua ele, pentru că fiecare conflict este unic, două scenarii sunt important de reţinut. Dacă ele sunt fructificate pozitiv, pot conduce la efecte benefice pentru instituţie. Dacă nu sunt administrate în mod corect, ele pot escalada şi pot avea consecinţe distructive. Eliminarea sau blocarea conflictelor este o utopie. Administrarea conflictelor din organizaţii în sensul folosirii potenţialului lor stimulativ este singura posibilitate de a crea un mediu de lucru sănătos şi o organizaţie eficientă.

Vestea bună este că putem învăţa să lucrăm cu conflictele într-un mod mai constructiv. Au fost dezvoltate instrumente care evaluează stilurile de abordare a conflictelor şi de la care se porneşte în identificarea modului în care lucrăm cu oameni care au stiluri diferite. Au apărut sisteme alternative de soluţionare a conflictelor, cum ar fi medierea, au apărut programe de formare care ne pregătesc să lucrăm cu conflictele proprii şi cu conflictele celor din jur. Tot mai mult se discută despre cum organizaţiile investesc sau ar trebui să investească în crearea de sisteme proprii de managementul conflictului pentru a salva pierderile foarte mari cauzate de efectele conflictelor nerezolvate. Toate aceste iniţiative au ca scop eficientizarea muncii, reducerea costurilor şi a stresului, creşterea satisfacţiei angajaţilor şi prin asta a productivităţii muncii.

Capitolele urmatoare tratează câteva elemente legate de înţelegerea conflictului şi a dinamicii sale, cu particularităţile date de conflictele din instituţii publice. Apoi dezvoltă modul în care ne comportam în conflict, pornind de la stilurile de abordare a conflictelor ale lui Thomas – Killmann. În continuare, tratează modalităţi de administrare a conflictelor în instituţii publice, cu detalierea negocierii bazate pe interese comune şi a medierii.

Urmeaza partea a IIa: Definiţia conflictului. O perspectivă diferită asupra conflictelor şi a rezolvării lor: problema şi relaţia.

Reglementarile Dezumanizeaza Medierea

Un articol al lui Luis Miguel Díaz, presedintele Interdisciplinary Center for Conflict Management in Mexico City, autor a mai mult de 100 de articole si 15 carti.

Articolul dezbate pe scurt faptul ca excesul de reglementari afecteaza evolutia medierii. Acest punct de vedere reflecta unul personal privind medierea in Romania, care a fost supra-reglementata chiar inainte de a deveni o practica si inainte de a exista o experienta pe care reglementarile sa se poata baza. Ca urmare, mediatorii s-au implicat mai degraba in dezbateri privind reglementarile iar medierea ca atare este in continuare prea putin practicata si eventual impiedicata in a fi practicata de reglementarile impuse.

Mediere si divort

Ce se intampla dupa medierea cazurilor de divort?

In cazul medierii conflictelor de familie, si al divortului in special, relatia pe care o au partile aflate in conflict prezinta importanta cea mai mare, poate mai mare decat in medierea oricarui alt tip de conflict.
“Cauza” divortului o reprezinta tocmai “degenerarea” relatiei dintre cei doi soti, lucru care adesea se rasfrange si intr-o degenerare a stimei de sine a celor doi soti. Nimeni nu poate spune ca divortul este o experienta peste care se poate trece usor, divortul este o pierdere, chiar si pentru cei care si-l doresc.
Este cunoscut faptul ca divortul este un moment traumatizant, adeseori persoane cu o mare stima de sine si foarte sigure pe sine ar putea descoperi ca sunt ranite dupa experienta in fata instantelor de judecata, in fata publicului, a intregii sali care asista la sedinta de judecata.

Dincolo de :
- costurile mult mai ridicate ale unui divort dedus instantelor de judecata (taxe de timbru si onorariile avocatilor);
- a timpului indelungat de solutionare (termenele procedurale, expertize, anchete sociale);
- a faptului ca sunt lipsiti de capacitatea de a-si decide viitorul intr-unul din, probabil, cele mai importante momente din viata;
cel mai important beneficiu al medierii divortului este invatarea unui nou model comportamental si salvarea celor care trec prin divort de la o indelungata perioada de convalescenta emotional-relationala.
Prin medierea divortului se poate evita traumatizarea excesiva a individului, se castiga practic doi indivizi apti din punct de vedere social sub aspect emotional si relational. Un individ frustrat si nemultumit in urma unei experiente negative (generata de un divort agresiv in fata instantelor de judecata, agresivitate autoalimentata prin lipsa dialogului intre cei doi soti dar alimentata si de strategiile avocatilor) este un individ cu un randament scazut. Este un individ cu probleme de adaptare in toate relatiile, fie ca acestea sunt de serviciu, de vacinatate si din pacate chiar si atunci cand e vorba de relatia parinte-copil.
Atunci cind cuplul are si copii, prin medierea divortului parinti isi reamintesc faptul ca renuntarea la rolul de sot\sotie din cadrul familiei nu echivaleaza cu renuntarea la rolul de parinte. Si de asemenea li se reaminteste ca desfiintarea casatoriei nu echivaleaza pentru copii lor cu desfiintarea familiei. Pentru copii ei vor ramane in continuare: mama si tata.
Un divort agresiv pentru parinti inseamna in acelasi timp o situatie traumatizanta pentru copii. O solutionare civilizata a divortului intre parinti poate echivala cu o lectie de viata pentru copii. O lectie despre cum se depaseste cu demnitate o situatie de criza.
Chiar daca la nivel cognitiv aparent copiii nu percep tensiunile dintre cei doi parinti, la nivel emotional insa ei vor fi foarte afectati. Specialistii spun ca separarea parintilor echivaleaza pentru copiii cu trauma provocata de moartea unui parinte. De aceea, pe linga mediere ar fi necesar ca in Romania sa existe obligativitatea indrumarii celor doi soti catre un ajutor profesionist pentru a putea depasi momentul.
- In conditile de blam social cu privire la divort si actorii sai, un divort lipsit de publicitatea salilor de judecata, dar agreat in cadrul confidential al biroului mediatorului este mult mai usor de depasit.
- Divortul solutionat in mod elegant si civilizat este pentru individ o sansa de recuperare rapida.
- Divortul solutionat in mod elegant si civilizat prin colaborare va lasa in urma indivizi intregi, netraumatizati, oameni care isi vor pastra integritatea si demnitatea.
- Dintr-o potentiala trauma divortul poate deveni o lectie de civilizatie si de viata, din care individul invata ca prin colaborare si dialog se pot nu doar depasi, dar si preveni situatiile de criza.
Atat medierea conflictului de familie dar si medierea in general, ajuta transformarea - la nivelul intregii societati - modului de perceptie asupra solutionarii diferendelor, astfel incat solutionarea unui conflict sa devina un mod de manifestare a civilizatiei si nu un moment de derapaj de la un comportament civilizat. Rezolvarea conflictelor prin mediere poate deveni un nou mod de viata la nivel individual.

Marius Corad

Modificarile si completarile la Legea 192\2006

Pina la publicarea in Monitorul Oficial a modificarilor si completarilor la Legea 192\2006 puteti corobora cele doua documente existente deja online.
Raportul Comisiei Juridice, de Disciplina si Imunitati a Camerei Deputatilor, asa cum a fost el prezentat in Parlament.
Dezbaterile si votul din Camera Deputatilor in ceea ce priveste modificarile si completarile la Legea 192\2006.

Precizam ca aceste documente sint doar orientative. Modificarile si completarile finale la Legea 192\2006 sint cele care vor apare in Monitorul Oficial.

Acordul de mediere cu titlu executoriu – puncte tari\puncte slabe

Citeva consideratii
Una dintre dezbaterile in mediere in Romania este cea legata de statutul acordului. Nu ar fi cazul sa ii dam putere executorie?. Se aduc ca argumente:
- argumentul psihologic - oamenii nu respecta un acord decit daca are putere executorie
- argumentul cultural- romanii nu respecta un acord decit daca are putere executorie
- argumentul profesional – oamenii nu vor veni la mediere decit daca vor sti ca acordul are putere executorie

Una dintre multele propuneri de amendamente la Legea 192\2006 care reglementeaza medierea are ca obiect acest aspect : "Când părţile aflate în conflict au ajuns la o înţelegere, mediatorul redactează un acord care va cuprinde toate clauzele consimţite de acestea şi care produce intre parti consecintele unui act autentic." Sau " La cererea oricareia dintre parti cu consimtamantul expres al celorlalte, continutul acordului scris, rezultat in urma medierii dobandeste caracter executoriu si va avea forta executorie".

Statisticile arata ca in medie 70% dintre acordurile incheiate in urma medierii sint respectate de parti (aceasta statistica este o medie a unor statistici lunare, anuale in intreaga lume. In SUA se pot urmari lunar aceste statistici, in unele state avem 60% intr-o luna in altele 95%. Cum spuneam, reprezinta numai o medie). 70% este enorm in conditile in care aceste acorduri nu au putere executorie si sint puse in aplicare de cele mai multe ori fara a fi incluse intr-o hotarire judecatoreasca.

Sint hotaririle judecatoresti, care au putere esecutorie, respectate si aplicate intocmai? Eventual sint pentru ca partile sint obligate sa le respecte dar in realitate aplicarea acestora este de nenumarate ori vicioasa, avind in vedere simplul fapt ca una dintre parti si chiar ambele parti sint nemultumite, cit de dreapta din punct de vedere al justitiei ar fi acesta. Dar ca 70% dintre cei care incheie un acord in mediere sa le respecte de buna vointa este un procent fantastic.

Pentru cei care cunosc medierea acesta este doar un efect firesc al medierilor bine facute. Un mediator nu considera medierea incheiata, nu trece la scrierea acordului decit daca este convins ca partile cred si sint gata sa respecte acordul. Ajunse in faza acordului partile sint deja departe de pozitiile lor initiale beligerante, inteleg cealalta parte si s-au facut intelese. S-au epuizat toate aspectele ascunse ale conflictului si partile sint gata sa-si asume responsabilitati pentru a rezolva situatia conflictuala.

Care ar fi riscurile acordului cu forta executorie?
- Dezechilbrul de putere: intr-un conflict avem de cele mai multe ori de a face cu o parte slaba si una puternica. Fiecare dintre parti s-ar putea folosi de titlul executoriu al acordului ca o capcana pentru a rezolva conflictul rapid din punctul de vedere personal. De exemplu pentru a ocoli justitia sau pentru a amina aplicarea unor masuri legale. Medierea ar fi compromisa inca de la inceput datorita acestei atitudini.

- Stresul: partile s-ar afla sub presiunea incheierii unui acord perfect care sa nu-i expuna nici unui pericol, le-ar fi teama sa nu greseasca

- Suspiciunea: frica partilor ca li se intinde o capcana.

Ca efect partile aflate la mediere n-ar mai fi dispuse sa fie deschise in realitate, efortul mediatorului de a deschide dialogul s-ar lovi in permanenta de prejudecatile partilor legate de efectele a ceea ce spun si s-ar putea regasi in acordul cu forta executorie. Oricum, argumentele aduse in sprijinul acestei idei se dovedesc singure false.
- psihologic: statistica dovedeste ca esista un numar extrem de mare de acorduri respectate fara a avea forta executorie

- cultural: romanii nu au avut deocamdata de-a face cu medierea. Ar trebui sa vedem ce se intimpla in realitate inainte de a introduce reglementari

- profesional: in toata lumea partile apeleaza la mediere pentru ca isi doresc sa profite de cit de rapida este medierea, ieftina, confidentiala, puterea de decizie a partilor. Pentru aspectul executoriu pot merge la avocati sau notari sau instanta.

Mediatorul alege daca sa incheie un acord sau nu
Un mediator bun nu va accepta niciodata incheierea unui acord daca nu este convins ca partile cred si sint gata sa aplice hotaririle acordului. Compromisurile sau cedarile nu pot fi baza unor acorduri durabile si respectate. Mediatorul comunica partilor punctul sau de vedere 'Consider ca este necesar sa discutam in continuare pentru a explora alte interese sau optiuni' iar partile sint libere sa decida singure daca doresc sau nu sa continue. Daca nu doresc, desi mediatorul este convins ca au ramas puncte nerezolvate si care pot genera dispute ulteriore sau nerespectarea acordului, mediatorul poate refuza intocmirea acordului. Un acord prost incheiat nu este un acord real!

Un aspect interesant este legat de capacitatea mediatorului de a emite documente cu titlu executoriu. Care ar fi consecintele si in ce context juridic ar fi acest lucru posibil? Opiniile dumneavoastra sint binevenite.