Ghid pentru Managementul Conflictelor in Institutii Publice

CONFLICTELE, STILURILE DE ABORDARE ŞI MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ÎN INSTITUŢII PUBLICE
Partea a II a

Definiţia conflictului. O perspectivă diferită asupra conflictelor şi a rezolvării lor: problema şi relaţia.

Nu contează cât de mare sau de mică este instituţia sau biroul din care facem parte, sau dacă e vorba de o ţară, o companie sau o biserică. Pretutindeni se află conflicte. Conflictele sunt dezacorduri care conduc la tensiuni între oameni. Dezacordul în sine nu este un conflict atâta timp cât relaţia dintre oameni nu devine tensionată, sau cel puţin dacă nu apare această tensiune percepută de cel puţin una dintre părţile implicate. Pentru o înţelegere mai profundă a definiţiei conflictelor, e important să detaliem câteva concepte.

Dezacordul se manifestă prin exprimarea rigidă a poziţiilor diferite ale părţilor implicate în conflict cu privire la o anumita problemă (situaţie, comportament, etc.). În realitate, conflictul tinde să fie acompaniat de anumite niveluri de neînţelegere care exagerează în mod considerabil dezacordul perceput. Dacă identificăm, înţelegem şi izolăm cu adevărat aria în care se manifestă neînţelegerea, aceasta ne va ajuta să soluţionăm adevărata problemă şi să satisfacem nevoile reale ale parţilor.

Identificarea părţilor implicate în conflictele din organizaţii poate fi un subiect controversat. Uneori, oamenii sunt surprinşi să afle că sunt parte a unui conflict, în timp ce în alte situaţii sunt şocaţi să afle că nu au fost incluşi în dezacord. De aceea, identificarea părţilor implicate poate fi greu de realizat.

Un alt element important din definiţie este cel referitor la tensiunile dintre oameni. Există o tendinţa de a defini problema conflictului într-un sens redus la substanţă, sarcina de realizat, comportament, etc. Însă conflictele din organizaţii şi, în acest caz, din instituţii publice, tind să fie complexe, pentru că ele implică relaţii de durată, care au componente emoţionale complexe. Cu alte cuvinte, pe lângă dezacordul care priveşte o problemă obiectivă, conflictul mai are o componentă psihologică – tensiunea – cu impact asupra relaţiei dintre părţile implicate.

În mod clasic, de cele mai multe ori soluţionarea conflictelor se face într-o aşa zisă manieră obiectivă, în care se ia o decizie cu privire la obiectul conflictului (problema practică), crezându-se că totul a fost rezolvat. Această modalitate ignoră un element esenţial, şi anume omul, care nu este un computer, şi care, din păcate, sau din fericire, nu trăieşte atât de obiectiv şi raţional pe cât s-ar putea crede. De multe ori aproape că nici nu-şi mai aminteşte obiectul, motivul pentru care a intrat în conflict. Deja este vorba despre o relaţie tensionată, chiar compromisă, pentru că, nu-i aşa, celălalt este de vină.

În concluzie orice efort real de soluţionare a conflictului trebuie să abordeze cele două elemente: problema şi relaţia. Altfel riscăm să rezolvăm doar parţial sau chiar deloc conflictul.

Urmeaza partea a IIIa: Cum acţionăm în conflict. Stiluri de abordare a conflictelor